كتب: شهد محمد-محمد فتحي
كيف تسبب الذكاء الاصطناعي وجود العمل الأكثر فوضى بين شباب جيل زد؟
تمثل وظيفة ممثل لخدمة العملاء “الكول سنتر”، مرحلة مهمة لدى الكثير من الشباب، حديثي التخرج وحتى طلاب الجامعات، إذ يتطلب العمل دائما، موظفين للرد على استفسارات العملاء، في الشركات المختلفة.
يفضل الكثير من الشباب جيل زد، وظيفة عادية، في مرحلة مؤقتة في حياتهم، يكسبون منها المال من أجل توفير الأساسيات لهم، أثناء فترة زمنية معينة، وحتى بعد التحرير، حتى تكون هناك وظيفة.
التطور ومعه التكنولوجي الذي شهده جيل زد، أصبح وظيفة معروفة تمامًا، مهددة بالإختفاء التام، نتيجة لاقتحام الذكاء الاصطناعي بجميع المجالات، بما في ذلك الرد على الأشياء الخاصة بالعملاء، وحل مشاكلهم.
وشهدت مراكز الاتصال (الكول سنتر) تحولًا جذريًا خلال السنوات الأخيرة، حيث لم تعد المكالمات الهاتفية التقليدية الوسيلة الوحيدة للتواصل بين الشركات والزملاء.
مع تطور التكنولوجي المعجزة، أصبحت الشركات تعتمد بشكل متزايد على أدوات الذكاء الاصطناعي، مثل الروبوتات الجذابة (الشات بوت) والصوتية (الفويس بوت)، لتقديم خدمات أسرع وأكثر كفاءة.
هذا لم يتم تحديد سرعة الدوافع، بل اتسمت ليشمل تحليل البيانات الرسمية، مما يتيح اتخاذ قرارات أكثر تميزًا وسرعة، فهل يعني ذلك نهاية عصر مراكز الاتصال التقليدية؟ وما هو مصير الموظفين في هذا السائل؟
في هذا التحقيق، نسلط الضوء على التحولات التي تشهدها مجال خدمة العملاء، مما يؤثر على الموظفين القضائيين أيضًا.
الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء.. تجربة «فودافون» و«وي»
تعد شركة فودافون من أبرز الشركات التي تبنت الذكاء الصناعي في مراكز الاتصال الخاصة بها.
ومن جانب آخر، محمد جاب الله، المدير الأول للرعاية الرقمية بالشركة، أن فودافون تعتمد على تقنيات متطورة، مثل الشات بوت، الفوايس بوت، وخاصية التوقع المسبق، لتقديم خدمات الدفع الخاصة بها.
كيف يعمل الفويس بوت ؟
يتيح الفويست مفاهيم أساسية مباشرة مع النظام، حيث يقوم بفهم ما يقوله العميل ويبتكر حلولاً فورية وتوجهه إلى تاريخه السابق ويتعامل معه مع الشركة.
إحدى الميزات الأخرى التي تقدمها الذكاء الاصطناعي في فودافون هي «البرومو إنجن»، والتي تنتهي إلى تقديم العروض وفقاً لبيانات العميل.
كما يمكن التنبؤ مسبقاً قبل الاتصال بالعميل، مما يساعد في تقديم حلول سريعة حسب توقعاته.
على سبيل المثال، عند وصول الموعد المحدد للباقة، إذا قام العميل بالاتصال، كان عند الذكاء فكرة صناعية مسبقة عن سبب جيد للعميل، يسمح بتقديم الحل المناسب بسرعة، مما يسمح، كذلك، في حال حدوث مشكلة في تحويل الأموال، ويمكن أن يكون سبب الاتصال واقتراح الحل قبل أن يشرح العميل المشكلة.
حماية بيانات العملاء
يحرص فودافون على تأمين عملاء البيانات من خلال تقنيات إخفاء البيانات (إخفاء البيانات)، والتي تشمل عدم وصول الذكاء الاصطناعي إلى المعلومات الحساسة، مما ينتج من أمان وخصوصية المستخدمين.
تمكن من رفع كفاءة المعدات والضغط عليهم
ومن جانب آخر، لآخر واحد في شركة وي ذلك الذكاء الاصطناعي لا يهدف إلى استبدال الموظفين، بل فقط في تقليل الضغط عليهم، حيث يتولى النظام الذكي الرد على عدد كبير من المكالمات والاستفسارات، مما يتيح التركيز على الحالات الأكثر خطورة.
بالإضافة إلى ذلك، يساعد الذكاء الاصطناعي في تدريب الموظفين والسيطرة عليهم من خلال التصحيح الذي قد يحدث أثناء المكالمات، مما يخلق إبداعًا مستمرًا.
من استبدال الموظفين البشريين
رغم الفوائد العديدة للذكاء الاصطناعي، إلا أن هناك من يتمنى أن يحل الموظفين البشريين المحلين في المستقبل، فالشركات هناك رئيسية وما يلزم، وهو ما يوفره الذكاء الاصطناعي دقته وأسرعه في تقديم الخدمة.
يشهد بعض الخبراء أن مراكز الاتصالات الذكية قد تشهد انخفاضًا كاملًا في الذكاء الاصطناعي، خاصة مع تكنولوجيات التكنولوجيا في مجال التعلم، وتستنتج البيانات الضخمة، مما يجعل هذا القطاع أكثر ذكاءً للشركات.
مركز الاتصال التقليدي والذكاء الاصطناعي
على مراكز الاتصال الذكية، يعتمد الأطباء التقليديون بالكامل على المكالمات الهاتفية التي يحضرها الموظفون البشريون، مما قد يؤدي إلى تأخير الردود نتيجة الضغط الكبير على الموظفين، وهذا الفارق قد يؤثر على تجربة العملاء، حيث يمكن أن يؤدي تأخير الردود إلى انقطاع مستوى الخدمة.
من جهة أخرى، تُعتبر التكلفة فعالة لمراكز الاتصال التقليدية مقارنة بالمراكز الذكية، نظرًا للحاجة الفعالة لتوظيف وتدريب الموظفين، بينما تتميز بالذكاء الذي عرفته على العمل الاصطناعي العالي وبتكلفة أقل.
تقييمات.الزبائن.بين الترحيب والحفظ
بالرغم من وجود ما يجذبها إلى الذكاء الاصطناعي، لا يزال بعض العملاء يفضلون التعامل مع الموظفين البشريين.
• أحمد، أحد عملاء فودافون، أشار إلى أنه يشعر بالتعب في التواصل مع الأنظمة الذكية، ويفضل التعامل مع شخص بشري لأنه يشعر بأنه يفهم بشكل أفضل.
• سلمى، عميلة أخرى، حيث أن الذكاء الاصطناعي وفر لها الوقت، حيث لم تعد مضطرة للانتظار لفترة طويلة على المساعدة.
• ملك، عميلة عميلات فودافون، عبرت عن تفضيلها للموظفين البشريين بحيث يتفاعلوا معها بشكل أكثر إنسانية.
• ميرنا، عميلة في وي، أبدت استياءها من التعامل مع الذكاء الاصطناعي، حيث لم تجبر على تقديم الطلبات لأنها لم تستطع فهمها والمطلوب.
• عبد الرحمن، عميل آخر في وي، قال إنه يفضل التعامل مع الموظفين البشريين عندما يتعلق الأمر بالتحويلات المالية أو تجديد الباقات، حيث يرى أن الذكاء الاصطناعي لا يقدم خيارات دقيقة في مثل هذه الحالات.
هل يمكن تحقيق التوازن؟
على الرغم من مراعاة العديد من الذكاء الاصطناعي في تحسين وسرعة التدابير والتكاليف، هناك حاجة إلى حل المشكلات، مثل القلق الشديد، وصعوبة بعض العملاء في التعامل مع البيانات الذكية.
يبدو أن مراكز الاتصال الذكية واعدة، لكنها تركز بشكل حقيقي على تحقيق التوازن بين استخدام
التكنولوجيا الصناعية تعمل على تجربة عملاء جدد بشكل أفضل
.